吉林中贸佳佳健康产业股份有限公司售后服务管理办法
公司遵循为人类、为社会提供健康顾问式的全程服务，全面提升现代人的生活质量的经营理念，在实行人性化的管理和服务的基础上，以精心、精致、精湛的专业态度和技术，不断提高售后服务质量和客户满意度。为建设独具特色的服务文化和完善的售后服务体系，公司现制定售后服务管理办法。
一、总则
1、做好商品售后服务工作是公司更好地为客户服务，提高公司信誉，增强市场竞争力的重要手段之一。
2、公司所属超市应建立常规或专题顾客访问制度，采取上门访问、书面征求意见等方式，广泛征求客户对公司商品质量、服务质量的意见和要求，同时做好记录。对客户反映的意见应及时反馈到公司有关部门，提出改进措施，并组织实施。
3、各超市对客户在商品质量方面的反馈意见，应及时分析、研究和处理，同时将处理意见上报公司有关部门。
4、对客户提出的上门服务、代购商品等要求，应做到一不推委，二不敷衍，想方设法尽最大可能满足客户的需求。
5、对客户来信、来电、来访提出的问题，售后服务部门应认真做好接待处理工作，态度热情、周到，问题解决及时有效。不管顾客提出的意见正确与否，都应虚心听取，加强与顾客之间的联系，并做好相关记录。
二、售后服务管理细则
1、各超市设立专门的售后服务管理机构，负责所辖区域内的售后服务工作，总公司负责监督。
2、在总公司的指导下，制定完善的售后服务管理制度，并严格按章执行。
3、售后服务人员在提供服务的过程中，不能因自身问题，以任何借口和理由而拒绝消费客户的合理要求，从而影响对消费客户的服务。
4、售后服务人员需为消费客户提供方便、快捷、优质的售后服务，与客户约定后，要在约定时间内到达指定地点。
5、售后服务人员对消费客户在商品质量方面提出的反馈意见，应及时分析、研究、处理，同时将处理意见上报总公司。遇到难以处理的问题，要及时反映给总公司，寻求解决办法。
6、售后服务人员在为客户服务过程中，不得向客户提出非服务所需的不合理要求。
7、各超市售后服务人员在上门服务时，须穿着工作装，佩戴有关的工作证件，并根据客户所反映的问题携带相应的检修工具和备品、备件等。
8、售后服务人员在上门安装或维修时，遇到自己无法解决或解释的问题时，须及时将问题反映给加盟店，寻求解决方法并合理解答，不得擅自解决，否则后果自负。如果加盟店也难以解决，要及时上报总公司，等待总公司指示。
9、售后服务人员在为客户安装水机时，要提醒并指导用户认真填写保修卡。
10、每次服务完成后，由客户填写“客户信息反馈表”，并按月邮寄给总公司售后服务管理部门。
11、各超市应建立完善的客户管理制度，积极进行市场调查，广泛征求消费客户对公司产品质量、服务质量的意见和要求，并记录整理，将客户反映的意见或建议上报给总公司，并提出整改方案。
三、售后服务人员聘用标准
1、忠诚勤恳，为人正派，热爱售后服务工作。
2、曾有过相关售后服务或安装水机经验的。
3、掌握一定的计算机知识，能熟练应用网络技术者优先。
4、售后人员由当地门市聘用。
四、售后服务人员工作职责
1、为本地的中能水机客户提供咨询、上门安装、排除故障、更换零部件的全程服务。
2、咨询服务，对每次客户所提出的问题都要热情、详细、认真的解答。
3、建立详细的客户资料档案，主要针对水机用户的购买时间，维修情况，机器寿命及使用情况等，以提高售后服务信息管理水平。
4、认真学习公司产品知识，掌握售后服务的专业技术，及时向公司反馈售后服务工作信息和市场、产品信息。
5、为客户上门安装或维护，一定要遵守时间，遵守公司的售后服务管理办法，让客户使用产品舒心、放心。
6、新产品推介，当公司每增加一款新产品时，售后服务人员有责任协助销售人员做好产品的功能演示、性能展示和讲解使用及保养注意事项等。
7、不得在任何场所做有损公司形象的事情，不得用任何形式或语言诋毁公司,一经发现将严肃处理。
五、维修服务
公司根据国家有关法规和行业惯例，确定本公司产品、商品的保质期、保修期。公司产品、商品的保质期、保修期，均载于产品说明材料内。
公司售后服务类别分为：
1、无偿服务
（1）在保修期内能出示有效购货单据的，维修服务不收取服务费。
（2）凡购买我公司净水机的消费客户，自购买之日起一年内，按照使用说明书指示的正确方法安装使用，若发生故障及维修保养，公司免费负责维护。（各级滤芯除外）
（3）发生下列情况，保修期内不提供免费服务。
无购货单或购货单未注明购买日期及未加盖公司印章。
因使用不当而造成的故障或损坏
因自行搬运不当、摔落造成故障或损坏
因火灾、地震或不可抗力造成的异常故障、损坏。
2、有偿服务
（1）超过保修期的维修服务或在保修期内无法出示购货单据等，以及不符合保修条件的，需向客户适当收取服务费。
（2）维修服务收费时，应事先向客户说明并出示维修项目与收费标准。
（3）标准如下：
①更换滤芯或零部件时，收取服务费20元，另加收零部件和滤芯费用（价格按公司标准执行）。
②维护一台水机，收取服务费30元，维护时如发现需更换零部件或滤芯的只收取零部件或滤芯相应费用（价格按公司标准执行）。
③迁移，公司售后人员负责免费初次安装，如再次安装的需收取服务费40元迁移费。
④迁移、维护一台水机的收取服务费50元。
⑤迁移、维护一台水机及更换滤芯或零部件的收取服务费60元，另加收零部件和滤芯的费用（价格按公司标准执行）。
3、维修结束后，收取相关费用并开据票据。所得款项和票据存根交由所属超市。
以上收费标准及滤芯和配件价格详见附表
六、培训
1、总公司为全体售后服务人员提供定期或不定期的专业技术培训。
2、培训方式灵活多样，如：面授、网络培训等。培训内容包括：公司产品、服务语言、服务行为规范等。
七、售后服务行为规范
1、仪容、仪表
（1）头发：长度要适中，不能染发或另类的发型。
（2）面部：要保持清洁，不能蓄胡须。
（3）口腔：工作时间不允许喝洒，不能有异味。
（4）服装：售后服务人员在工作时间内必须穿着工作服装，工作服要求干净，整洁及佩戴工作身份牌。
2、服务忌语
（1）“这种故障是工厂本身存在的设计问题，现在没有解决措施，我也没有办法”。
（2）“不行”“我不知道”“你的水机没有问题”“你自己再试试看吧”“这事我们也处理不了”“我们不管”。
3、上门服务
（1）按预约时间准时到达客户家中，原则性提前10分钟。
（2）上门礼仪，敲门，首次，轻敲三下，退后一步等待，等待3-5秒后无应答时，再次敲三下退后一步等待。反复做3次无人应答时，应打电话与客户联系。按门铃也遵循上述方法。
（3）进入客户家中时，出示工作身份牌并穿上自备鞋套，这时要用文明用语如“请”“您好”“谢谢”等。
八、备品备件及资料管理
1、售后人员对水机易损易耗品，本着适时、适量、适质的原则，向超市提出存储计划。
2、各超市按照产品的销售实际情况购买适用的设备工具，专人负责管理，以提高服务的硬件水平。
3、各超市负责建立产品客户服务档案，此信息资料不得泄漏。
4、凡涉及公司技术机密的资料，应妥善保管，工作人员不得泄漏。
5、售后服务人员对疑难、罕见故障的维修案例，应提出书面总结报告，并上报给总公司。供有关人员参考。
2006年8月24日